Z roku na rok handel elektroniczny (tzw. e-commerce) staje się coraz bardziej popularny. Powstają nowe sklepy internetowe, a uznane marki, które do tej pory prowadziły handel wyłącznie w stacjonarnych placówkach również umożliwiają robienie zakupów przez internet. Choć jako konsumenci coraz częściej korzystamy z tego typu możliwości, to wielu wciąż podchodzi do tego z dystansem. W dużej mierze wynika to z niewielkiej świadomości o prawach konsumenta przy zawieraniu umowy na odległość.
Na początku warto więc zdefiniować podstawowe pojęcia. Zgodnie z art. 221 Kodeksu cywilnego, za konsumenta uważa się osobę fizyczną dokonującą z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. Najczęściej więc robiąc zakupy lub zamawiając usługi jesteśmy konsumentami.
Umowa zawarta na odległość została z kolei zdefiniowana w Ustawie o prawach konsumenta. Zgodnie z tą definicją za umowę zawartą na odległość uznaje się umowę z konsumentem w ramach zorganizowanego systemu zawierania umów na odległość, bez jednoczesnej fizycznej obecności stron, z wyłącznym wykorzystaniem jednego lub większej liczby środków porozumiewania się na odległość do chwili zawarcia umowy włącznie. Krótko mówiąc dotyczy to m.in. sytuacji, w której zamawiamy dany towar przez internet lub telefonicznie bez konieczności pojawiania się w sklepie.
Znając już niezbędne pojęcia, warto zapoznać się z najważniejszymi prawami konsumenta:
- Odstąpienie od umowy
Odstąpienia od umowy może dokonać każdy konsument, który zawarł umowę na odległość. Ustawowy termin na odstąpienie od umowy wynosi 14 dni. Odstąpić można bez konkretnej przyczyny, konsument nie ma bowiem obowiązku uzasadniania swojej decyzji.
Jako przykład można wskazać następującą sytuację: Konsument zamówił w sklepie internetowym koszulę w rozmiarze L. Gdy otrzymał przesyłkę i przymierzył koszulę okazało się, że rozmiar, który wybrał jest zbyt duży. W związku z tym składa oświadczenie o odstąpieniu od umowy i zwraca towar.
- Koszty przesyłki w razie zwrotu towaru
Odstąpienie od umowy przez konsumenta nakłada na przedsiębiorcę obowiązek zwrotu kwoty, jaką konsument zapłacił za towar oraz kosztów przesyłki ze sklepu do konsumenta w wysokości najtańszej opcji dostępnej w ofercie sprzedawcy, nawet jeśli konsument wybrał droższą opcję (np. kuriera zamiast przesyłkę pocztową).
Koszty przesyłki zwrotnej co do zasady ponosi natomiast konsument. Wyjątek stanowi sytuacja, w której przedsiębiorca de facto do chwili zawarcia umowy nie poinformował konsumenta o ewentualnych kosztach zwrotu rzeczy w przypadku odstąpienia od umowy. Informacja o kosztach znajduje się jednak najczęściej w regulaminie sprzedaży lub świadczenia usług.
Kontynuując poprzedni przykład: jeżeli sprzedawca spełnił swoje obowiązki informacyjne, wówczas konsument musi ponieść koszt przesyłki zwrotnej. Sprzedawca ma natomiast obowiązek zwrócić konsumentowi kwotę jaką zapłacił za koszulę oraz koszt przesyłki pierwotnej (ze sklepu do konsumenta) w wysokości najtańszej opcji dostępnej w ofercie sprzedawcy.
- Reklamacje
Konsumentowi, jako stronie znajdującej się teoretycznie na słabszej pozycji od przedsiębiorcy, ustawodawca przyznaje szczególne przywileje również w zakresie reklamacji. Przedsiębiorca ma m.in. obowiązek rozpatrzenia reklamacji konsumenta w terminie 30 dni od dnia jej otrzymania, a w przypadku uchybienia temu obowiązkowi reklamację uznaje się za rozpatrzoną pozytywnie.
Regulacja dotycząca reklamacji konsumenckich jest obszerna. Szerzej tym tematem zajęliśmy się w jednym z naszych poprzednich artykułów pt. „Reklamacja i zwrot zakupionego towaru – gwarancja i rękojmia jako nasze podstawowe prawa”
Należy jednak pamiętać, że powyższe uprawnienia nie przysługują, gdy umowę na odległość zawieramy z osobą fizyczną niebędącą przedsiębiorcą. Przepisy dot. praw konsumenta mają zastosowanie tylko w sytuacji gdy konsument zawiera umowę z przedsiębiorcą.
Niezależnie od powyżej opisanych regulacji, przedsiębiorstwa z powodów marketingowych często w swoich regulaminach rozszerzają uprawnienia konsumenta poprzez m.in. wydłużenie okresu na odstąpienie od umowy z 14 dni do miesiąca lub pokrycie kosztów przesyłki za zwrot towaru. Takie postanowienia regulaminowe są w pełni ważne i skuteczne. Jeśli więc zostały prawidłowo ustanowione, konsument może domagać się ich przestrzegania przez przedsiębiorcę.